Ziekenhuis team

Zet als ziekenhuis het team op nummer 1

We kunnen als zorgmarketingbureau heel wat campagnes verzinnen maar we zullen nooit de resultaten kunnen evenaren die de teams binnen het ziekenhuis zelf kunnen realiseren.

Wereldwijde studies rond patiënttevredenheid geven aan dat ziekenhuizen de beste scores krijgen wanneer het team een fantastische prestatie heeft neergezet. Je leest het goed: het team! Individuele prestaties zijn uiteraard belangrijk en zullen zeker bijdragen maar patiënten vinden het bijzonder aangenaam wanneer ze voelen dat er op hun vraag als team geantwoord wordt.

Communicatie

Wanneer je als patiënt met een vraag of probleem zit kan je dit in principe delen met iedereen die in het ziekenhuis werkt. Het hoeft niet altijd met de hoofdverpleegkundige te zijn. Vaak zien we dat patiënten soms meer vertellen tegen de mensen die het onderhoud doen dan tegen het verzorgend personeel.

Zou het niet fantastisch zijn dat als ik een probleem zou melden er kort nadien een team in actie schiet om mij van A tot Z te helpen? Wanneer ik iets deel aan Tom er kort nadien Saskia tot bij mij komt en zegt: ” Tom zei me dat….ik kom even luisteren hoe ik je hiermee verder kan helpen omdat dit mijn specialisatie is… Uit alle studies blijkt dat dit soort interacties de meeste punten krijgt van patiënten wanneer het gaat over hoe tevreden ze waren van de zorgen in het ziekenhuis.

Spreken is zilver, zwijgen is….

Eén van de mooiste getuigenissen die ik zelf heb gelezen is de evaluatie van een dame die een borstamputatie heeft ondergaan wegens kanker. De dame heeft weken naar de operatie toegeleefd en de avond voor de operatie geeft de klok 20u aan. Haar man gaf haar een kus en vertrok naar huis om verder voor de kinderen te zorgen. Na zijn vertrek begon deze dame te huilen. De student die deze avond aan het werken was begon aan haar avondronde. Ze kwam bij de dame binnen en zag haar verdriet en angst. In plaats om een standaard praatje te beginnen dat alles wel goed zou komen nam de student de hand van deze dame vast en ging bij haar zitten. Ze luisterde naar haar verdriet en maakte het stil. Toen de dame haar verhaal had kunnen doen werd ze rustig. Ze bedankte de studente voor haar geduld en haar luisterend oor. Hoe ingrijpend deze operatie ook was voor deze dame onthoude ze na de operatie (bij de evaluatie) slecht 1 ding van alle zorgen die heeft mogen ervaren…en dat was het moment met de studente de avond voor haar operatie. De dame voelde ook dat haar verhaal werd besproken met de andere leden van het team en voelde zich begrepen en veilig. Het gevoel van deze dame is onbetaalbaar en geeft aan dat het in vele gevallen belangrijker is hoe je iets doet dan wat je doet als persoon en als team.

Hoe je teams betrekken bij je marketing

Marketing bij ziekenhuizen is niet dezelfde marketing die grootwarenhuizen of kledingwinkels voeren. Bij ziekenhuizen kan je nu eenmaal niet het verschil maken in de prijs en dat maakt een wereld van verschil.

Waarom ga je als patiënt naar het ene ziekenhuis en niet naar het andere. Dit kan meerdere oorzaken hebben. Het kan zijn dat ziekenhuis A de beste specialist voor je heeft of omdat ziekenhuis B het dichtst bij je gelegen is. Dus ook hier kan je als ziekenhuis minder impact hebben.

Het meeste impact als ziekenhuis kan je hebben op de ervaring die patiënten, familie en mantelzorgers mogen beleven tijdens het verblijf. Met welk gevoel gaat de dochter iedere dag naar huis wanneer ze haar moeder heeft bezocht? Hoe werd de thuissituatie besproken met de mantelzorger? Hoe voelde ik me als patiënt voor, tijdens en na de ingreep? Al deze ervaringen zijn een resultaat van de communicatie & teamwork die ze met z’n allen hebben mogen ervaren. Deze ervaringen kunnen mensen 10 jaar later nog oproepen wanneer ze aan deze situatie terug denken. Zou het dan een idee zijn om na te denken over de gewoontes die we kunnen implementeren in de werkwijze binnen teams en hoe ieder individu hier aan mee kan werken? Zou het een idee zijn om iedere discipline in het ziekenhuis, van het onderhoudsteam tot de directie, duidelijk te maken waarom ze zo inzetten op communicatie en marketing? En wat hun rol is in dit marketingplan?

Hopelijk heb je iets gehad aan deze korte blog? Mijn doel is steeds inzichten en tips te geven aan zorgondernemers waarmee ze aan de slag kunnen. Ik wens je heel veel succes! Wanneer je nog met vragen blijft zitten kan je me steeds contacteren via mail info@zorgleads.be of stuur me een Whatsapp op het gsm nummer +32 478 78 63 98.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *